BG: Какво представляват „Сесиите“ във Viber и как те помагат да спестите при кореспонденция с клиенти

От април 2022 г.в Viber се появиха Cесии — нов тип бизнес чатове. С тях маркетингът и продажбите на меменджерите стават по-ефективни и по-евтини. Сега ще разберем как!

Сесиите като тип съобщение във Viber for Business

От април 2022 година във Viber се появиха Cесии – нов тип бизнес чатове. С тях маркетингът и продажбите на мениджърите стават по-ефективни и по-евтини. Сега ще разберем как!

Сесиите като тип съобщения във Viber for Business

Наличието на бизнес акаунт във Viber позволява на бизнеса да изпраща рекламни и сервизни съобщения до клиенти, които са се съгласили да ги получават. Преди това бизнесът плащаше за всяко такова съобщение – нямаше алтернативи. След появата на сесионния тип съобщения компаниите имат възможност да плащат не за съобщението, а за кореспонденцията с клиента.

Какво представляват сесиите във Viber за бизнеса

Сесиите във Viber са временни прозорци, които позволяват на брендовете и потребителите да си обменят съобщения. Сесията се активира с първото съобщение от клиента и продължава 24 часа. "Вътре" във всяка Сесия се съдържа пакет от 60 съобщения от сесионен тип, които бизнесът може да изпраща на клиента в продължение на едно денонощие.

В рамките на сесията брендът може да изпраща такива видове съобщения:

• Текст.
• Изображение.
• Файл.

Видове Viber-съобщения, които могат да бъдат изпратени в рамките на една Сесия

Оформлението на съобщения с текстове, изображенията и бутоните в Сесиите не са достъпни. Обаче такива съобщения все още могат да се изпращат на клиенти като част от рекламни, промоционални и сервизни съобщения – с таксуване за всяко едно доставено съобщение.

Защо Сесиите помагат за по-големи продажби? 

Въпреки че Сесиите преди всичко са полезни като инструмент за поддръжка на клиентската маса, брендовете могат да ги използват и за маркетинг. Акцентът трябва да се прави върху личната, "жива" комуникация с представителя на компанията. Представяме малко цифри, които обясняват защо това е важно:

• 91% от клиентите предпочитат обратна връзка от брендовете в реално време;
• 82% е ръстът на конверсията при живото общуване;
• 73% -81% – нивото на удовлетвореност на клиентите от живото общуване с компанията.

Защо Сесиите помагат за по-големи продажби? 

Според статистиката потребителите са по-склонни да вземат решения за покупка, когато мениджърът незабавно отговаря на техните въпроси директно в месинджъра. Избирайки да плащат за кореспонденция, компаниите са мотивирани да поддържат диалог с клиента, използвайки безплатни сесионни съобщения. При това 60 съобщения са повече от достатъчни, за да разрешат 90% от въпросите на клиентите и да разсеят съмненията относно качеството на продукта или услугата. Така Сесиите във Вайбър помагат на бизнеса да предостави услугата, която отговаря на очакванията на потребителите и следователно увеличава продажбите.

Как се активират Сесиите във Вайбър

Алгоритъмът на Сесиите във Viber е следният:

• Клиентът е първият, който пише съобщение до бизнес акаунта Viber на вашата компания или отговаря на вашето съобщение. Стартира 24-часов таймер за Сесия с този клиент.
• Сега вече брендът от името на бизнес-акаунта може да отговори на клиента със съобщение от тип Сесия. Таксата се начислява само за това съобщение: останалите 59 в рамките на активната Сесия ще бъдат безплатни.
• Сесията с този клиент ще стане неактивна, когато:

• пакетът от 60 съобщения свърши
• или ще минат 24 часа от първото съобщение на клиента. След едно денонощие пакетът ще се актуализира и Сесията ще може да бъде активирана отново.

Алгоритъмът на работата във Viber

Освен това, по време на активната Сесия с клиента, можете да изпращате други видове Viber-съобщения: рекламни (известия за промоции, фирмени продукти) или услуги (статуси на поръчки, потвърждение на транзакции). Те ще бъдат таксувани отделно и няма да повлияят на броя на съобщенията, останали в Сесията.

Как Сесиите във Viber помагат за спестяване от бизнес бюлетини

Цената на Сесията е фиксирана: няма нужда да плащате за всяко съобщение поотделно. Това е изгодно, като се има предвид обемът на 24-часовия пакет: брендът плаща само за първото съобщение от 60-те достъпни.

Входящите съобщения не се таксуват. Ако потребителят е писал на компанията, но брендът не му е отговорил, Сесията не се таксува.

Цената зависи от региона на изпращане. Препоръчваме да проверявате общата цена при официалните партньори на Viber, които свързват бизнес акаунтите Ви в месинджъра. Цените започват от 0,0018€ на съобщение.

Разходи за сесионните съобщения във Viber

В някои страни изпращането на едно съобщение от тип Сесия струва повече от обикновена реклама или услуга. Но ако обменяте съобщения с клиенти – от 3 и повече, то Сесиите са по-изгодни за използване.

Как да направите бизнес чат във Viber максимално ефективен, като използвате Сесии

В рамките на Сесията бизнес акаунтите могат:

• да изпращат специални и персонализирани оферти, промоционални кодове, отстъпки;
• да предлагат безплатни или подобни продукти и услуги;
• да свържат клиента с програмата за лоялност;
• да абонират клиента за известия.

Сесиите са изгодни за бизнеса, както от гледна точка на разходите, така и откъм резултатите. Обаче е важно да се помни, че Сесията се активира само след първото съобщение на клиента.

Потребителите могат сами да напишат на компанията: например, за да се разберат в работата на сервизното обслужване, да уточнят наличието на продукта/услугата, да разберат подробностите на промоцията. Но брендът може и сам да напомни за себе си – например да изпрати съобщения по Viber на клиенти от своята база данни и по този начин да включи клиента в бизнес чат.

Как да мотивираме клиента да започне Сесията във Viber: начини и примери

Модел 1. Изпращане на сервизно (транзакционно) или рекламно съобщение, което съдържа призив за действие.

Пример:

- Клиентът резервира хотелска стая. Viber бизнес акаунтът на хотела му изпраща промоционално съобщение: оферта за по-висок клас на стаята без доплащане. Към съобщението е добавена инструкция: изпратете думата "да", ако предложението е интересно. Клиентът отговаря: сесията започва.

В този случай бизнес акаунтът плаща отделно за рекламното съобщение и след това само за първото от 60-те съобщения от започнатата Сесия.

Пример на сесионното Viber съобщение: хотел

- Клиентът се записва за стоматологична процедура. Viber бизнес акаунтът на клиниката изпраща съобщение за задействане на сервиза: подробностите за записа и молба да се съобщи в случай на анулиране или закъснение. Клиентът може а) да отговори незабавно (напр. "благодаря, до скоро") или б) да напише в някой от следващите дни, за да потвърди/отсрочи записа. В момента когато отговори ще се отвори 24-часова сесия, която брендът може да използва по свое усмотрение.

Както в предишния пример, компанията плаща само за сервизното съобщение и първото съобщение от Сесията.

Пример на сесионното Viber съобщение: стоматология

Модел 2. Брендът използва платформа на трета страна, на която поставя линк към своя бизнес акаунт във Вайбър: това може да бъде акаунт в социални мрежи, промоционална листовка с QR-код, информация на визитка, иконка на сайта, реклама в интернет и т.н. Клиентът следва линка, за да се свърже с представителя на бренда чрез Viber.

Пример:

Таргетирана реклама в Instagram предлага онлайн курс, от който клиентът се интересува. Той отива в акаунта на онлайн училището и вижда, че курсът вече е започнал – обаче той все още може да бъде закупен чрез достъп до предишните занятия: за да се направи това, трябва да се свърже с мениджъра по всякакъв удобен начин. Клиентът следва мулти връзката в профила на Instagram-акаунта, избира начин за комуникация чрез Viber и пише в бизнес акаунта на училището молба да се отвори достъп до миналите занятия. Така той активира Viber-Сесия.

Компанията при този сценарий се таксува само за активната Сесия и само ако мениджърът е отговорил на потребителя.

Пример на сесионното Viber съобщение: онлайн курс

Модел 3. Изпращане на съобщение за Сесия по инициатива на бренда. Да, това в действителност не е забранено от Viber, но бъдете внимателни: всяко съобщение от тип Сесия, изпратено до клиента извън активната Сесия, се тарифицира като отделна пълноценна Сесия. Пакетът от 60 съобщения се активира само ако клиентът отговори.

Пример:

- Клиентът идва в офлайн магазина за конкретен продукт, но той не е наличен. Мениджърът предлага да уведоми клиента, когато продуктът се появи: да изпрати съобщение във Viber. Когато продуктът пристигне, бизнес акаунтът на магазина първи изпраща на клиента съобщение за Сесия: "[име], Здравейте! Идвахте при нас тия дни, искахте да купите [наименование на продукта]. Вече е наличен в магазина!». Клиентът отговаря – например, благодари или уточнява възможността да поръча доставка. В този момент започва Сесия, в която бизнес акаунтът може да изпраща ангажиращи съобщения, до 60 броя.

Тук бизнес акаунтът плаща за две Сесии. Първата – това е единственото съобщение от тип Сесия, изпратено до клиента по инициатива на магазина. Втората – 24-часова Сесия, която се активира след отговора на клиента.

Изпращане на сесионно съобщение по инициатива на бренда

Какво да се прави, ако клиентът изчезне от активната Сесия?

Случва се бизнес-акаунтът да води диалог с потребителя и той изведнъж спира да отговаря. При това 24-часовата Сесия/пакет съобщения все още не приключи. В такъв случай бизнес акаунтът може да изпрати до 5 последователни сесийни съобщения, за да върне клиента в чата. Не е необходимо да плащате отделно за тях.

Ако клиентът не отговори, шестото поредно съобщение Viber няма да го пусне.

Какви грешки трябва да избягвате, когато използвате Сесии във Viber for Business:

- Не злоупотребявайте със сесийни съобщения, които се изпращат по инициатива на бизнес акаунт.

- Опитайте се да не изпращате повече от 2-3 съобщения подред.

- Запомнете: персонализираната комуникация трябва да надделее. Обръщайте се към събеседника по име, вземайте предвид неговите потребителски навици, историята на покупките и т. н.

Как да започнете да използвате Сесии чрез бизнес акаунта във Viber

За да създадете акаунт във Viber for Business, трябва да се свържете със сервиз-партньора – такива са правилата на месинджъра. SMSBAT, официалният партньор на Viber, ще помогне със свързването на бизнес акаунт Viber и необходимите настройки за изпращане на Сесии. За удобна комуникация с клиенти в SMSBAT има специален дашборд, където се показват всички чатове, а историята на кореспонденцията може да бъде качена във файл за по-късен анализ. Също така чрез SMSBAT можете да конфигурирате изпращането на Сесионни съобщения чрез API.

Ние поемаме процеса на стартиране на проверени бизнес акаунти за компании. Това изглежда така:

• Компанията създава безплатен акаунт SMSBAT, а нашият мениджър помага при попълването на формуляра и гаранционните писма Viber for Business.
• След това Viber Sender ID на компанията се изпраща за модериране и след 2 дни получава отметка от проверения бизнес-акаунт
• Компанията избира начин за управление на разпращането на съобщения: API-интеграция, плъгин за CRM / CMS или личен профил SMSBAT – в него има удобни инструменти, които позволяват: 

• Да се създават шаблони съобщения за изпращане в специален конструктор;
• Да се прилагат всички модели на съобщения, които поддържа Viber;
• Да се визуализират публикациите в процес на създаването;
• Да изпраща съобщения до тестови устройства.

След като бъдат качени данните от клиентската база, компанията може да започне да изпраща сервизни, рекламни и сесийни съобщения.

Раздел Чатове в личния профил SMSBAT